Особое место среди инструкций занимают руководства, предназначенные для сотрудников компаний – в них описывается, как правильно должен вести себя сотрудник на рабочем месте, какие выполнять обязанности, в котором часу приходить на работу, и в котором часу уходить. Как написать инструкцию, чтобы она была понятной и в тоже время, способствовала выполнению человеком тех правил, которые указаны в ней?
Общие правила
Инструкция должна составляться логически правильно, то есть, в ней соблюдается последовательность действий, которые должен выполнить человек, чтобы достичь определенного результата. В то же время, этот документ не должен быть слишком долгим, так как прочитать и понять его от начала до конца, человеку будет сложно, по крайней мере, с первого раза. Все фразы и слова должны быть простыми, за исключением технологических инструкций, где невозможно обойтись без использования специальных технических, медицинских или иных, узкопрофильных терминов.
Не следует забывать при составлении инструкции, что каждый новый абзац в этом документе – это призыв к действию, причем обязательно использование глаголов в повелительном наклонении. Инструкция не должна содержать «украшательных» слов, а также вопросов. В ней не должно быть и отступлений. По возможности, следует указывать простые и понятные действия, причем, каждый последующий шаг инструкции должен зависеть от результата, полученного вследствие выполнения предыдущего шага. В инструкции достаточно часто используются всевозможные схемы, благодаря которым человек сможет разобраться намного быстрее, чем, прочитав текстовое изложение. Конечно же, перед тем, как написать должностную инструкцию, не нужно думать над созданием какой-то схемы, поскольку этот документ всегда излагается в сугубо текстовом варианте.
Должностная инструкция
При написании должностной инструкции для каждого должностного лица, руководство компании должно определиться, нужен ли ему такой документ на предприятии или нет. Дело в том, что Трудовой кодекс не обязывает руководителей составлять такие инструкции, хотя Министерство труда нередко настаивает на составлении должностной инструкции. Правила составления должностной инструкции такие же, как и общие правила составления подобных документов, но здесь имеются некоторые особенности.
Перед тем, как правильно написать инструкцию для должностного лица, необходимо ясно представлять себе круг обязанностей, прав и задач этого сотрудника. Поскольку должностная инструкция должна учитывать, как права и обязанности сотрудника, так и права работодателя, то в ней, как правило, используются такие пункты:
- Общие положения (определяют функциональное назначение документа и прочее).
- Должностные обязанности (описание конкретных обязанностей сотрудника, которые он должен выполнять с конкретной регулярностью).
- Права сотрудника (список прав, которые предоставляются сотруднику для успешного выполнения им трудовых обязанностей).
- Должностные связи (указываются должности, с которыми взаимодействует данный сотрудник в процессе выполнения своих должностных обязанностей).
- Ответственность сотрудника за срыв сроков выполнения своей работы.
- Оценка работы сотрудника.
Заключительные положения (порядок внесения изменений в документ, дата, с которой должностная инструкция вступает в силу).
Технологическая инструкция
Технологическая инструкция пишется с учетом технологической последовательности выполнения операций или действий. Весь текст пишется простым языком, но с указанием параметров объекта, над которым необходимо совершить действия. Перед тем, как написать технологическую инструкцию, необходимо знать, какое оборудование использовалось для изготовления конкретного предмета. В инструкции записывают информацию о температурном режиме, о давлении и мощности, а также о других параметрах, необходимых для правильного выполнения операции.
Как правило, для сокращения текста, используются в технологических инструкциях буквенные коды для обозначения инструментов и приспособлений. Текст технологической инструкции должен быть разбит не просто на абзацы, а как можно более короткие абзацы. Можно делать шрифтовые выделения, которые помогут акцентировать внимание читателя на важнейших действиях, описанных в инструкции. Точно и логично излагайте мысли, и человек, который изучает написанную вами технологическую инструкцию, будет благодарен вам.
Инструкция по эксплуатации
Инструкция по эксплуатации составляется к каждой группе товаров, поэтому она должна иметь оглавление и технические характеристики объекта (бытовая техника) или состав товара, если это тканевые вещи. Перед тем, как написать инструкцию по эксплуатации к прибору, который требует сборки, необходимо указать, как его собирать, какие следует использовать для этого инструменты. Схема сборки должна быть представлена в инструкции в рисунках, где каждая деталь имеет свой порядковый номер.
При наличии кнопок на приборе, необходимо указать, какая кнопка для чего предназначена. Указывается в инструкции правила настройки конкретных параметров устройства, если таковые предусмотрены производителем. Далее описываются условия, при которых может эксплуатироваться прибор, в том числе и мощность, необходимая для нормальной работы. Проинформируйте пользователя, какие действия он не должен совершать, чтобы не нарушить эксплуатационные свойства прибора.
Укажите правила ухода за прибором. Если инструкция составляется для бытовой техники, то в ней обязательно указываются возможные неполадки и пути их устранения. В заключении инструкции пишутся меры предосторожности.
Определите, для кого готовится инструкция.
- Вы пишите для новичков, профессионалов или для кого-то со средними знаниями?
- Вашу инструкцию будут использовать на групповых занятиях или для самостоятельного изучения?
Точно определите, о чем будет сказано в инструкции.
- Пример: Вы готовите руководство «Как установить двери». Один раздел может быть посвящен дверям-купе, другой – входных дверям, еще один – дверям для черного входа.
Решите, какая логическая структура изложения материала подойдет лучше всего. Взаимосвязь разделов относится не только к последовательности действий. Иногда вначале необходимо включить раздел с описанием некоторых терминов и понятий, а также лучше описать задания, повторяющиеся в разных разделах. Но если вы предполагаете, что читатель уже имеет определенные навыки для выполнения задания, описания общих процедур лучше привести в приложениях.
Если в инструкции используется профессиональная терминология или жаргон, нужно подготовить словарь терминов. Если знание читателями терминологии маловероятно, глоссарий лучше поместить сразу после содержания. Обновляйте список терминов по мере написания инструкции.
- В глоссарии нужно использовать максимально точные описания терминов. Если используется акроним, объясните его значение (например, Scuba – «Self Contained Underwater Breathing Apparatus» автономный аппарат подводного дыхания).
Решите, какие темы требуют дополнительного исследования. Если инструкция подготовлена некачественно, она бесполезна. Предварительные исследования нужно завершить до того, как вы приступите к написанию инструкции.
Подумайте об организационной структуре каждого раздела.
- Пример: Вы готовите инструкцию об определенных компьютерах. В этом руководстве может быть раздел «Устранение проблем». Часть материала в нем можно посвятить проблемам с дисковым пространством, другую – чрезмерному использованию оперативной памяти и т.д.
Организуйте каждый раздел и секцию в логической последовательности, сужая границы каждой темы.
Приступайте к написанию! Используйте организационную систему, как основу, но можете смело модифицировать ее, чтобы полнее раскрыть тему.
- Напишите описание разных заданий.
- Подготовьте примеры, выполняя которые читатель лучше поймет инструкцию.
- Подготовьте соответствующие иллюстрации. Не вставляйте рисунки, пока инструкция не написана . Иллюстрации необходимо подогнать под размеры текста.
- Внесите изменения, чтобы облегчить читателю поиск необходимой информации.
- Пример 1: (Используйте нумерованный список) В редакторе можно привязать рисунок к пункту 13-му параграфу инструкции.
- Пример 2: (Сортировка) В редакторе можно увеличить размер текстовой строки, если она выделяется из общего порядка.
Не списывайте чужие инструкции! Используйте указатели и список литературы, указывая, откуда заимствована цитируемая информация (другие авторы, инструкции и т.д.).
- Ничто не разрушает доверие к автору быстрее, нежели плагиат. Подумайте, что бы вы чувствовали, когда кто-то «украдет» часть вашей работы для своей инструкции?
Добавьте соответствующие иллюстрации. Расположите их в тексте. Не бойтесь оставлять пустое пространство.
Проверьте, проверьте и еще раз проверьте. Поиск ошибок должен быть постоянным. Делайте заметки об обнаруженных ошибках или упущенной информации. Исправляйте их. Отметьте параграфы, которые кажутся непонятными другим людям . Перепишите эти места заново, чтобы облегчить понимание. Дайте разным людям прочесть вашу инструкцию, чтобы удостовериться в том, что она написана наилучшим образом.
- Лучший, по нашему мнению, порядок проверки готовой инструкции:
- Вычитайте ошибки самостоятельно.
- Попросите друга проверить ошибки.
- Дайте работу на проверку специалисту в данной области, чтобы он также проверил ее.
- Если инструкция готовится для вашей компании, попросите начальника проверить ее.
- Дайте работу на проверку новичку.
- Проверка неопытным специалистом поможет понять, насколько понятно изложен текст для людей, у которых в данной области минимум знаний.
- Лучший, по нашему мнению, порядок проверки готовой инструкции:
Регламенты и инструкции
А у вас есть инструкции для сотрудников, которыми они пользуются? Или вы интуитивно чувствуете потребность в их написании на некоторые задачи? В этом разделе мы разберемся, как это правильно сделать.
У каждой должности есть определенные функции, которые должен выполнять сотрудник. Функции – это ЧТО нужно делать, инструкции – КАК, точнее говоря, это описание процесса выполнения какой-то задачи.
Какие проблемы возникают, если у вас нет инструкций
Не выполняется задача. Сотрудник говорит: «Я не знал, как делать».
Задача выполняется некачественно. Сотрудник говорит: «Я думал, что так правильно».
Сотрудники задают вопросы и консультируются по выполнению типовых задач несколько раз в месяц. Даже если недавно уже выполняли такую задачу.
Отнимают время руководителя, если в последний раз выполняли задачу давно и забыли какие-то шаги.
Сотрудники не несут ответственности за результат.
Сотрудники растягивают выполнение задачи, так как не знают четких сроков.
Сотрудники не понимают, кто за какую задачу (процесс) отвечает.
Когда появится инструкция, к вам перестанут бегать десять раз с одними и теми же вопросами. Если сотрудник забыл или сомневается, как выполнять задачу, он находит инструкцию и делает все строго по ней. Существует такая практика: если сотрудник три раза подошел к вам с одним и тем же вопросом, на данный процесс нужно написать инструкцию. Возьмите это за правило. Ведь ваше время стоит дорого!
Кроме того, инструкции упрощают обучение новых сотрудников: с их помощью введение в должность проходит быстрее. Надо ознакомить человека с должностной инструкцией и функционалом, рассказать и показать, как по ней работать. В принципе, если у вас грамотно написаны инструкции, даже требования к персоналу снижаются и можно не нанимать крутых специалистов. Зачем, когда с имеющимися задачами легко справятся менее квалифицированные кадры?
Пример с «Макдоналдсом». В этой компании есть инструкция, как протирать стол: взять синее и красное ведро; в красное налить определенное количество воды, в синее – жидкость для мытья; затем добавить колпачок геля в красное ведро, положить синюю губку в синее ведро, красную – в красное; сначала протереть стол синей губкой, после – красной». Бизнес в «Макдоналдсе» к персоналу не привязан, у них огромная текучка кадров: средняя продолжительность работы человека составляет 14 дней. При этом компания умудряется существовать и развиваться, оставляя неизменным качество обслуживания. Все потому, что бизнес завязан на функционал и инструкции. Чтобы совершать простые действия, высокий IQ не нужен.
1. Как написать инструкцию
Первоочередная задача – прописать функционал сотрудников и должностные инструкции, реально соотносящиеся с задачами и действиями, которые люди будут выполнять. Больше сотрудник никогда не скажет: «Это я не должен делать!», «Я за это не отвечаю!» Очень рекомендую одним из пунктов должностной инструкции поставить «выполнение прямых приказов руководителя» и «функциональные обязанности могут меняться по решению генерального директора». Так вы придадите должностным инструкциям легкость. Они нужны, чтобы пошагово описать процесс выполнения определенной функции, порой разделенной на несколько этапов или шагов. В этом случае на каждый шаг пишется своя инструкция. В итоге к вам перестанут постоянно бегать и спрашивать, что делать, как, в каком формате, какой результат необходим, кто ответственный и т. п.
После внедрения инструкций и регламентов:
Процесс выполнения задачи станет занимать намного меньше времени (рост эффективности на 10–40 %);
Экономия времени руководителя (5–30 %). Если у вас прописаны инструкции на повторяющиеся задачи, с которыми сотрудники могут постоянно дергать руководителя;
Результат будет получен в срок.
Есть одна проблема: процесс выполнения задачи руководитель и сотрудник часто видят по-разному. Поэтому задача руководителя – грамотно ставить задачу (четко описать процесс и результат выполнения) или прописать инструкцию на ее выполнение. По временным затратам эти подходы занимают почти одинаковое количество времени.
План написания инструкции
1. Написать пошаговый план Инструкция представляет собой пошаговый план выполнения задачи. С указанием ответственных и ключевых лиц, участвующих в процессе, описанием результата, сроков выполнения и порядка решения нестандартных ситуаций.
2. Описать ожидаемый результат и сроки Если у вас есть инструкции и регламенты, вы будете точно знать, в какие сроки выполняется задача и какой результат будет получен. Как правило, у сотрудников, руководителей отделов и генеральных директоров видение результатов тоже разное. Поэтому когда будете писать инструкцию на какую-то функцию или процесс, важно четко описать результат (в каком формате он должен быть, как количественно выражен и т. д.). Чем четче вы опишете результат, тем выше вероятность получить именно его. Можно приводить примеры результата (если задача позволяет это сделать). Желательно, чтобы результат был количественно измеряем.
3. Назначить ответственного. Кто все делает? В регламенте и инструкции прописывается ответственный за процесс выполнения задачи. Так раз и навсегда снимается вопрос «Кто выполняет задачу?».
4. Описать форс-мажорные ситуации Речь о нестандартных ситуациях и действиях при их возникновении.
5. Присвоить номер. Учетная политика предполагает нумерацию инструкций. И важно, чтобы все знали, где они лежат.
С чего начать? Начните писать инструкции на проблемные функции и узкие места, в которых есть трудности. В компаниях, с которыми я работаю в консалтинге, часто возникают сложности при взаимодействии отделов, например продаж и логистики. После того как процесс работы отделов продаж и логистики или доставки товара клиенту (движение документов, передача информации, пошаговые действия сотрудников в определенное время и т. д.) прописан, проблема решается.
Более того, начиная писать инструкции, вы автоматически делаете процессы эффективнее. Из стандартных примеров:
Инструкция на холодные звонки – вначале можно написать в виде скрипта;
Как отвечать на входящие звонки, как производить закупки у поставщиков, как себя вести во время проверки. Хороши инструкции и регламент, которые помогут сэкономить деньги. Многие сотрудники обучены поведению в присутствии контролеров, но когда они появляются, ведут себя совершенно не так. Поэтому к планшету для бумаги мы прикрепляли лист с указаниями как себя вести. Сотрудник доставал его во время проверки и шел по нему. Законом это не запрещено;
Как оформлять возврат товара. Например, для розницы – это часто работа с кассой, перевод товара на склад и пр.;
Инструкции могут быть не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, управленческого персонала. Например, инструкция или чек-лист по приему сотрудника на работу.
Чек-лист – это список задач с клеточками, в которых нужно поставить галочку (подтверждение, что пункт выполнен). Это очень эффективный формат. Например, чек-лист можно сделать для администраторов в ресторанах. Когда ресторан открывается, администратор должен выполнить следующие действия.
Приехать за 15–20 минут до прихода сотрудников.
Включить электроприборы.
Проверить чистоту вывесок, витрин, столов, барной стойки.
Проверить чистоту туалетов.
Проконтролировать приход на работу сотрудников.
Чек-лист – это один из форматов инструкции.
ВАЖНО!
Не пишите инструкции сами – вы будете тратить на это очень много времени. Если хотите написать инструкцию для администратора, зовете администратора и объясняете ему, чего хотите: «Нам нужен чек-лист утренней проверки офиса. Опиши, пожалуйста, какие действия ты совершаешь каждое утро, ничего не пропуская, и принеси в распечатанном виде». Администратор уходит и через несколько часов приносит список того, что делает. Вы смотрите и редактируете. Возможно, дополняете или, наоборот, что-то вычеркиваете. Отдаете на доработку, а затем утверждаете и даете ознакомиться всем администраторам по почте. После внедряете.
2. Концепция ESS
ESS (Elementary Simple Steps) – это набор элементарных простых шагов, которые приводят к результату. Смысл в том, чтобы разбить шаги определенной задачи на мельчайшие (элементарные) действия, приводящие к конкретному результату. Из моей практики я дошел до того, что нужно было написать инструкции, понятные пятиклассникам. Поэтому когда пишете инструкцию, думайте, что отдадите ее пятикласснику и он будет по ней работать. Инструкция должна быть максимально подробной.
Например, процесс утренней чистки зубов для ребенка.
1. В ванной комнате включить свет (указать, где находится выключатель и как он выглядит).
2. Зайти в ванную комнату.
3. Включить воду: на пол-оборота вентиль горячей воды и на пол-оборота – вентиль холодной.
4. Взять зубную щетку желтого цвета.
5. Намочить ее со стороны щетины.
6. Взять тюбик зубной пасты красного цвета.
7. Выдавить пасту лентой толщиной 1–2 см на щетку.
8. Почистить зубы справа, слева и т. д.
Итак, план разработки инструкции.
1. Простые, элементарные шаги.
2. Измеримый результат. В чем измеряется результат и как он будет выглядеть. В этом пункте чем подробнее описание результата и четче его количественное измерение, тем вероятнее получение желаемого.
3. Ответственный за процесс. Кто отвечает за выполнение процесса.
4. Время на выполнение каждого шага. Не нужно привязывать к минутам. Например, если есть задача на поиск информации в Интернете, она не должна занимать больше двух часов (бывает, сотрудники говорят, что потратили на поиски пять часов). Столько не ищут! Во времени можно указать и периодичность выполнения задания. Скажем, акт о проверке качества продуктов в ресторане составлять раз в неделю или раз в две недели. Пишете, по какому чек-листу или инструкции проверка делается, и указываете периодичность – 1-го и 15-го числа каждого месяца.
3. Инструкции – техническая реализация
1. Обычный нумерованный список или чек-лист – самые доступные способы написания инструкций.
2. Составление интеллект-карты – mind map. Представление инструкций в виде интеллект-карт значительно упрощает их восприятие и освоение. Такая форма подключает правое полушарие мозга, благодаря чему сотрудники намного лучше воспринимают инструкции.
3. Запись скринкастов с экрана монитора.
Скринкаст – цифровая видеозапись информации, выводимой на экран компьютера, часто сопровождается голосовыми комментариями.
Если вам нужно написать инструкцию по задаче, которую следует выполнять на компьютере, скринкаст – лучший способ. Вы один раз запишете видео, как все делаете, сопроводив его комментариями, и дальше оно будет работать на вас.
Для записи используют программы типа CamStudio и FlashBack recorder. Они записывают видео с экрана и звук с микрофона, а на выходе выдают видеофайл. Например, вы можете объяснить, как работать с 1С или делать e-mail-рассылку. Вначале вы можете проговорить инструкции: «Инструкция № 24 “Как внести нового клиента в базу”. Чтобы добавить нового клиента, мышкой открываете программу, в которой ведется база, нажимаете “Добавить клиента” и плюсик. Открывается карточка клиента, где обязательно заполняете поля А, В и С: пишете имя на русском языке, фамилию. Далее нажимаете кнопку “Сохранить”. Теперь этот контакт отображается в базе и его можно найти в поиске». Остановили запись. У вас получилась инструкция, как добавить нового клиента в базу. Эти видеозаписи можно посмотреть и пользоваться. Еще нужно вести реестр инструкций, чтобы сотрудник мог найти нужную по поиску и открыть. Если у вас много видеоинструкций, лучше организовать закрытый корпоративный канал на YouTube.
4. Аудиозапись. Вы можете записывать идеальные телефонные разговоры с клиентами или делать аудиозаписи встреч, переговоров. Можно использовать диктофон, чтобы надиктовать инструкцию для сотрудника, затем отправить ему ее по почте и попросить расшифровать, дописать. Я часто использую аудио для постановки задач. Писать инструкции долго, а надиктовать очень быстро.
5. Видеозапись. Например, возьмем упаковку продукта или контроль качества. Для записи видео вам не потребуется профессиональная камера, хватит обычной в телефоне. С помощью видео можно делать обучающие мини-тренинги по продукту и продажам (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Скриншот обучающего видео для работы с рассылкой
В этой главе моей задачей было рассказать про инструкции, не углубляясь в тему. Вторая производная от инструкции – описание бизнес-процессов, более сложное в плане написания. Это приводит к третьей производной – системе тиражирования бизнеса и к четвертой – упаковке франшизы. Но первый шаг – это инструкция.
Можно написать инструкции для себя. Если у вас есть профессиональные менеджеры, можно начать снимать процесс с них. Например, в консалтинге, когда мы описываем процессы, даем сотрудникам-профессионалам описать задачи, которые они выполняют.
Первая инструкция может вам даться с трудом. Вы будете думать, что написание занимает много времени, быстрее все сделать самостоятельно или оставить как есть. Но когда есть повторяющиеся задачи, с помощью инструкций вы их, по сути, автоматизируете. Например, одна задача повторяется 15 раз в месяц и каждый раз вы уделяли ей по 10 минут, то есть потратили 150 минут, а на написание инструкции ушло 60 минут. В итоге за год вы экономите 1800 минут – нереальное количество времени, которое можете потратить на развитие бизнеса, масштабирование, оперативное управление и т. п.
Есть такое понятие «технарство», когда вы думаете, что лучше вас никто не сделает. Отучайте себя от этого! Серьезное развитие бизнеса с таким подходом невозможно. Если руководителю дать убрать офис по чек-листу, он, вероятно, сделает это лучше уборщицы. Но это не то, чем он должен заниматься.
Мое мнение: лучше выбрать результат на 4 балла чужими руками, чем на 5 баллов – своими. Развивать компанию в геометрической прогрессии вы сможете лишь так. Поэтому когда будете писать инструкцию, держите в голове, сколько времени вы сэкономите после автоматизации задачи. Сначала вы напишете инструкции, затем внедрите их – и появившееся свободное время можете потратить на отдых, семью или на развитие бизнеса. В жизни каждого были случаи, когда руководитель сам отвозил корреспонденцию и т. п. Понятно, что он делает это хорошо, но время руководителя должно тратиться на работу НАД бизнесом, а не работу В бизнесе.
4. Пример инструкции «Работа с фрилансерами»
1. Написать ТЗ (техническое задание): прописать цель, описать количественно работу, сделать ссылки на примеры (лучше дать три разных), подробно описать результат и его формат. Сроки исполнения – желательно указывать крайний, два дня (фрилансеры часто задерживают сроки). Указать, требуется ли наличие опыта у кандидата для выполнения этой работы, и сумму оплаты. А также что надо ежедневно отчитываться о проделанной работе и показывать результат.
Пример: нарисовать дизайн для бизнес-сайта. Сайт-блог, простой, 7–9 страниц. Примеры похожих: consult2b.ru, ultrasales.ru. Обязателен опыт работы и ссылка на портфолио. Результат работы выслать в PSD-файле на [email protected]. Срок исполнения – три дня. Оплата – 4000 руб. Каждый день нужно высылать сообщение о проделанной работе и промежуточный результат до 21:00.
2. Если задача – сайт, статьи, программирование, дизайн, зайти на сайт Freelance.ru (логин: alex-r-now, пароль: passwd) и нажать на кнопку…
3. Если задачи более простые – расшифровать аудиозапись, рерайт, верстка сайтов, поиск в Интернете, составление базы, обработка видео, зайти на сайт workzilla.ru (логин: [email protected], пароль: АВС213) и нажать на кнопку…
4. Проверить через час почту и отобрать лучших кандидатов по рейтингу, уточнить опыт, посмотреть работы. Обязательно смотреть отзывы о работе с фрилансером. Если есть негативные, лучше выбрать другого, хоть и с меньшим рейтингом.
5. Назначая исполнителя, добавить его в «Друзья» в соцсети и скайпе, договориться, до которого часа отправлять отчет о проделанной работе. Например, до 21:00 каждого дня + ссылка на результат.
P.S. Промежуточный результат необходим, если задача сложная и состоит из нескольких этапов. Если простая, «промежуток» не требуется.
5. Шаблон «Регламент работы менеджера по привлечению клиентов Lead Generation»
1. План активности на день:
30 результативных звонков. Разговоры с лицами, принимающими решения, по вопросу закупок ХХХ продукции;
15 звонков по теплой базе клиентов. Звонки с целью реактивации или продажи специальных предложений;
Внесение контактов в базу клиентов;
Назначение встреч на один день в неделе.
2. Подготавливать к ежедневной утренней планерке отчет по результатам работы за прошлый день и план на текущий. Планерка – в 9:00.
3. Заполнять формы контроля и отчетности в конце рабочего дня.
4. Подготавливать маркетинговые материалы для встречи, рассылать коммерческие предложения, электронные и информационные письма.
5. Вносить предложения по улучшению продаж, сервиса, уровня обслуживания клиентов, по повышению эффективности труда, отработке новых возражений клиентов и пр.
6. Ежемесячно, до 2-го числа каждого месяца, подавать отчеты о проделанной работе за месяц: сколько новых клиентов, объем продаж, количество допродаж и проведенных встреч, звонков, конверсия звонков и встреч.
7. Соблюдать стандарты работы с клиентами, состояния рабочего места, дресс-кода и дисциплину.
8. Время прихода на работу – 8:50, время ухода с работы – 17:50.
6. Шаблон «Регламент работы руководителя отдела продаж»
Руководство отделом и личные продажи – 50/50 рабочего времени.
Руководство отделом
1. Мотивировать и идейно вдохновлять менеджеров отдела, в том числе своим примером крупных продаж.
2. Проводить ежедневные утренние планерки, контролировать постановку и выполнение целей на день у сотрудников отдела.
3. Выполнять план продаж.
4. Проводить разбор полетов по проблемным зонам работы с клиентами.
5. Еженедельно по понедельникам проводить совещание отдела продаж для подведения итогов за неделю, по выполнению плана продаж, увеличению эффективности работы и внедрению новых технологий в продажах.
6. Отмечать результаты менеджеров на мотивационной доске. Показывать результаты. Хвалить и поощрять за достижения.
7. Оптимизировать и улучшать стандарты работы отдела.
8. Не реже одного раза в месяц проводить коучинг сотрудников на темы выявления потребностей клиентов, сложного «прохода» секретаря, форс-мажорных ситуаций, как дожать клиента, работы с крупными клиентами.
9. Высказывать руководству свое мнение о требуемых кадровых перестановках в отделе продаж.
10. Следить за внешним видом и состоянием рабочих мест сотрудников.
11. Участвовать в конкурсах по подбору персонала.
12. Один раз в полгода проводить аттестацию персонала на предмет знания товара и техники продаж.
Личные продажи
1. Ведение личной базы клиентов.
2. Ежедневно проводить дожим сложных клиентов по телефону.
3. Активно выезжать с менеджерами на встречи с клиентами для передачи опыта.
4. Вести аудит клиентской базы.
5. Следить за работой менеджеров по кредиторской и дебиторской задолженности.
6. Ограничивать размеры скидок для клиентов.
ВАЖНО!
Скрипты эффективны не во всех телефонных разговорах и не на всех встречах – существует зависимость от специфики бизнеса. Но в этой книге нет возможности описать все профили компаний. Если вы решили внедрять скрипты продаж, можете записаться ко мне на 30-минутную скайп-консультацию (или телефонную). Для этого заполните форму на http://goo.gl/JJu0oI.
Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги автораРазработка и оформление должностной инструкции В должностной инструкции должны присутствовать:– наименование организации – в строгом соответствии с учредительными документами. Сокращенное наименование указывается ниже полного или сразу за ним, если оно закреплено
Из книги автора4.8.3 Передача инструкции После объяснения правил Игры и формирования игровых организаций (понятно, что они могут формироваться и всеми ранее описанными способами) ведущий дает время на «подготовку производства», где «производство» – передача инструкции от номера к
Из книги автора4.8.4 Выполнение инструкции По приглашению ведущего первый исполнитель приходит в зал и проходит на «сцену». Аудитория с нескрываемым интересом следит за его действиями, ловя его малейшую неуверенность или сомнение.Иногда он обращается с каким-либо вопросом к ведущему.
Из книги автора2.8.6. Способ 6 «Управление через регламенты» На рис. 2.8.5 показан еще один способ организации управления сквозным процессом. Формируется рабочая группа по процессу. Она может включать сотрудников, участвующих в нем, экспертов, внешних консультантов.Рабочей группе
Из книги автора5.1.6. «Исотизированные» (слишком общие) регламенты Сами по себе стандарты ИСО на систему менеджмента качества (СМК) – довольно ценные методические документы. Однако их практическая реализация не дает ожидаемого эффекта. Об этом много писали и продолжают писать. Мне
Из книги автораПриложение 18 Образец должностной инструкции промоутера УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор_______________ Иванов И. И.«____» 200 _______________ г.Должностная инструкция _______________ № _______________ Промоутера1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.1.1. Промоутер назначается на должность и освобождается приказом
Из книги автораПриложение 19 Образец должностной инструкции мерчендайзера УТВЕРЖДАЮГенеральный директор_______________ Иванов И. И.«____» 200 _______________ г.Должностная инструкция _______________ № _______________ Мерчендайзера1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.1.1. Мерчендайзер назначается на должность и освобождается приказом
Из книги автораПриложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор_______________ Иванов И. И.«____» 200 _______________ г.Должностная инструкция _______________ № _______________ Руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами1. ОБЩИЕ
Из книги автора7.4. Анализ деятельности. Должностные инструкции Цели и стадии анализа деятельностиАнализ деятельности должен дать ответы на следующие вопросы:сколько времени необходимо работнику для выполнения основных производственных операций; какие производственные операции
Из книги автора2.7. «Инструкция по составлению инструкций»: как разрабатывать положения и инструкции Все затруднения делаются легкими, когда их изучишь. Вильям Шекспир В соответствии со ст. 68 ТК РФ работодатель обязан ознакомить работника с локальными нормативными актами, имеющими
Из книги автораПриложение 5. Воронка продаж: характеристики этапов и регламенты В комплексных продажах переговорный процесс может длиться месяцами, а количество бизнес-контактов исчисляется сотнями. В ход идут e-mail-пе реписка, телефонные переговоры, личные встречи,
Из книги автораПодготовка методических материалов Assessment Center (модель компетенций, упражнения, инструкции, бланки, графики наблюдений) Данный этап стал одним из наиболее длительных и трудозатратных для команды организаторов. Существующая модель, состоявшая на тот момент из 14
5.1.Что такое инструкция?
Инструкция - это правовой акт, издаваемый или утверждаемый в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан. Основной целью инструктивной документации является обучение последовательности действий или оказание помощи в качестве справочной информации по обучению.
Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов). Постоянно издаются инструкции по заполнению и ведению бухгалтерских документов.
На каждого работника учреждения (организации) составляется должностная инструкция. Должностная инструкция имеет унифицированную форму и одинаковую для всех должностей структуру текста: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность, должностные взаимоотношения.
Инструктивная документация может быть также представлена описанием операционной системы компьютера, инструкциями по выполнению рабочего или специального задания или руководством по программному обеспечению.
Каковы основные принципы создания инструктивной документации ?
Хорошие инструкции точно сформулированы, понятны, полны, последовательны и эффективны. Каждая из этих характеристик является ориентиром для автора инструкций.
Первый принцип: избегайте неопределенности. Чем более конкретна инструкция, тем лучше. Лучше сказать: «свернуть налево у большого дуба, где стоит дом с зеленой черепичной крышей с надписью «продается»», чем просто сказать: «Свернуть у большого дерева». Описывая доходчиво, избегайте слов, имеющих множественный смысл или бессмысленных. Точность - важный аспект ясности.
Второй принцип: будьте понятны. Инструкции следует готовить для конкретных получателей. Нацеливайте Ваше сообщение на предполагаемую аудиторию. Если Вы готовите документацию для компьютерной системы, Вам необходимо учесть уровень информированности о системе Вашей аудитории. Использование жаргона и акронимов может быть допустимо в одних аудиториях и неприемлемо в других. Кроме того, инструкции можно сделать более понятными, используя короткие предложения, общепринятые слова и хорошие связки.
Третий принцип: предоставляйте полную информацию. Инструкции могут быть ясными и понятными, но все же неудачными, если они неполные. Если упустить какой-нибудь важный шаг при описании методики, то это может привести в невозможности выполнения задания. Кроме определения всех основных действий или элементов Ваших инструкций предусматривайте возможность возникновения различных проблем или вопросов. В качестве одного из средств проверки Ваших инструкций на полноту задавайте себе вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему?
Четвертый принцип: будьте последовательны. Выдаваемые инструкции будет легче осуществить, если они последовательны и согласованы. Различайте структурные уровни внутри Ваших инструкций и делайте их очевидными для получателя. Например, в письменных инструкциях трактуйте каждый основной шаг одинаково, каждый шаг следующего уровня также согласовывайте, и т.д. Каждый основной шаг предпочтительно начинать с новой страницы, использовать один и тот же шрифт и форматы и начинать с краткого обобщения.
Пятый принцип: будьте эффективны. Эффективность означает сведение к минимуму текста инструкции при соблюдении четырех предшествующих принципов. Эффективности достигнуть нелегко, поскольку ясные, однозначные, понятные, последовательные инструкции, вероятно, будут длинными. Однако следует искать способы минимизировать Ваши инструкции. Например, начинать каждое из семи действий с фразы «Ваш следующий шаг при выполнении задачи...» неэффективно. Вместо этого используйте подобную фразу однажды, а затем, после двоеточия, перечислите все семь действий.
Эффективность часто достигается посредством использования кратких обобщений, характеризующих содержание инструкции, например: «Установка этого программного обеспечения включает три основных этапа и занимает восемь минут. Однако перед установкой Вы должны выяснить свой серийный номер и количество оперативной памяти Вашего компьютера». Краткие обобщения (обзоры предполагаемых действий) помогают избежать неэффективности прохождения части описанного в инструкции пути до того момента, когда Вам станет ясным, что у Вас не хватает оборудования или информации для того, чтобы завершить задачу.
С чего следует начать подготовку инструкции?
При создании инструктивной документации кроме применения основных принципов также следует учитывать, каким образом данная информация может быть использована Вашей аудиторией. Пилот самолета обращается к списку необходимых действий и условий каждый раз перед взлетом. Специалист, работающий с компьютером, обращается к инструкции для того, чтобы вспомнить комбинацию клавиш для редко используемой команды. Новый служащий следует наставлениям, подготовленным его предшественником, чтобы справиться со сложной задачей. Претендент на какую-либо должность изучает должностные инструкции, чтобы оценить уровень своего интереса к этой должности.
Каждый из этих документов имеет четкую цель и особенности, связанные с его предполагаемым применением. При подготовке инструкций Вам поможет следующий список вопросов, на которые Вы должны найти ответы, прежде чем приступать к написанию документации:
- Для чего предназначена эта документация?
- Я составляю документацию для отдельного пользователя или для группы пользователей?
- Будет ли пользователь обращаться к этой документации более одного раза?
- Как долго будет использоваться данная версия документации? (Каков срок ее жизни?)
- Нужен ли глоссарий?
- Проверена ли мною документация на восприятие неподготовленным пользователем?
- Подходит ли стиль написания для самого низкого уровня потенциальных пользователей?
- Следует ли включать предметный указатель?
- Какое визуальное подкрепление, наглядные пособия могли бы быть полезными?
5.2 Как следует оформлять официальные внутрифирменные инструкции?
Инструкция оформляется на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий по форме гриф утверждения. Гриф утверждения имеет два варианта оформления:
УТВЕРЖДАЮ
Президент Акционерного общества «Олимп»
подпись В.Л. Плотников
30.03.2011
УТВЕРЖДЕНО
Приказ министра здравоохранения России
15.11.2011 № 287
На инструкции может быть сделана отметка о том, что она является приложением к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители.
Существует большой перечень профессий и видов работ для которых работодатель обязан разрабатывать инструкции по охране труда. Однако не редко такие инструкции отсутствуют, либо не соответствуют требованиям трудового законодательства. Рассмотрим в данной статье основные требования к содержанию инструкции , порядок ее утверждения и хранения.
Согласно требованиям, указанным в статьях 212 и 225 Трудового Кодекса работодатель обязан обеспечить проведение инструктажей по охране труда, обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, оказанию первой помощи пострадавшим, а также разработать и утвердить инструкции по охране труда.
Разработка инструкции
Инструкции по охране труда разрабатывается не для конкретного работника, а для профессий, должностей или видов выполняемых работ. Например, "Инструкция по охране труда для слесаря-ремонтника", "Инструкция по охране труда при работе на высоте" и т.д.
Так же могут быть разработаны инструкции описывающие общие требования безопасности для определённых категорий работников (вне зависимости от профессии или занимаемой должности). Например, "Инструкция по охране труда для всех работающих на предприятии", "Инструкция по охране труда для всех работающих в термическом цехе" и т.д.
При разработке инструкции можно использовать следующие документы:
- Типовые инструкции по охране труда;
- представленные на нашем сайте.
При разработке инструкций работодатель должен учитывать специфику производства, эксплуатируемое оборудование, требования технологической документации и т.д.
Как привило работодатель самостоятельно не разрабатывает, а делегирует эту функцию отдельному работнику (или группе работников). В большинстве случаев эти обязанности возлагаются на специалиста по охране труда или начальника отдела охраны труда. Однако эти обязанности могут быть возложены и на руководителей структурных подразделений.
Примечание: Работнику ответственному за разработку инструкций целесообразно вменить эту функцию в должностные обязанности, зафиксировав это в трудовом договоре или должностной инструкции.
Разделы инструкции
Инструкция по охране труда должна включать следующие разделы:
1. Общие требования охраны труда . Как правила это раздел включает:
- Требования к возрасту и здоровью работников;
- Режимы труда и отдыха;
- Перечень и нормы выдачи спецобежды, спецобуви и средств индивидуальной защиты;
- Перечень опасных и вредных факторов.
2. Требования охраны труда перед началом работы . В данный раздел можно включить следующие пункты:
- Порядок подготовки рабочего места;
- Порядок осмотра инструмента и средств индивидуальной защиты;
- Порядок проверки исправности оборудования, ограждений, сигнализации, защитного заземления, вентиляции, местного освещения и т.д.;
- Порядок приема и передачи смены.
3. Требования охраны труда во время работы . В данном разделе рекомендуется указать:
- Приемы и способы безопасного производства работ;
- Указание о содержание рабочего места в течение рабочего дня.
4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях . Здесь следует указать:
- Перечень возможных аварийных ситуаций и причины их возникновения;
- Порядок действия работника при пожаре или аварии;
- Порядок уведомления вышестоящего руководства, пожарной и медицинской службы;
- Порядок оказаний первой помощи пострадавшим.
5. Требования охраны труда по окончании работы . Тут можно указать:
- Порядок остановки оборудования;
- Порядок уборки рабочего места и отходов;
- Порядок уведомления ответственных лиц о обнаруженных недостатках;
- Требования к личной гигиене.
При необходимости в инструкцию могут быть включены и дополнительные разделы.
Примечание: Для работников опасных производственных объектов правилами безопасности предусматривается разработка производственных инструкций. Такие инструкции целесообразно объединять с инструкциями по охране труда. Например, “Инструкция по охране труда и производственная для машиниста башенного крана”.
Утверждение и хранение инструкций
Инструкции согласуются с профсоюзом и другими службами (например, с юридическим отделом, службой охраны труда, руководителями структурных подразделений и т.п.). После чего инструкции по охране труда утверждаются и вводятся в действие приказом работодателя.
Примечание: На титульном листе должны присутствовать глиф "Утверждаю", дату и подпись работодателя. А также отметки о согласовании с первичной профсозной организацией, а при его отсутствии с уполномоченным по охране труда.
Инструкции по охране труда регистрируются в специальном журнале уполномоченным работником службы охраны труда.
Контрольный экземпляр инструкции хранится в службе охраны труда, а в структурные подразделения выдается необходимое количество копий.
Факт выдачи инструкций должен быть зафиксирован в специальном журнале.
Все работники, инструктируемые по инструкции должны быть ознакомленные с ней под роспись.
Срок действия инструкций
Срок действия инструкции по охране труда составляет пять лет. По окончанию этого срока инструкции пересматриваются.
Продление срока действия инструкций по охране труда производится приказом работодателя. На титульной стороне проставляется отметка "Пересмотрено", реквизиты и подпись лица, ответственного за пересмотр инструкции, а также срок действия инструкции.
В отдельный случай инструкции должны быть пересмотрены досрочно:
- При внедрение новых технологий и оборудования;
- По результату или аварий;
- По требованию инспектора ГИТ.
Примечание: За отсутствие разработанных инструкций по охране труда работодатель может быть привлечен к административно ответственности.